Dynamics 365 Contact Center – Steigerung der Produktivität von Servicemitarbeitern durch Verbesserungen des Posteingangs

Wir kündigen die Möglichkeit an, Felder im Kartenlayout und das Öffnungsverhalten für Konversationsnachrichtenkanäle anzupassen, um Kundendienstmitarbeitenden bei Dynamics 365 Contact Center eine höhere Produktivität zu ermöglichen. Diese Funktion wird ab dem 31. Oktober 2025 allgemein verfügbar sein.

Wie wirkt sich das auf mich aus?
Diese Verbesserungen erlauben es Administratoren, das Öffnungserlebnis des Kanals und die Felder der Konversationskarte auf folgende Weise zu konfigurieren:

• Kundendienstmitarbeitende können basierend auf Benutzergruppen filtern und sortieren.
• Administratoren können das absichtbasierte Routing für den Posteingang aktivieren, indem sie die Unterstützung von Benutzergruppen entsprechend der bestehenden Warteschlangenunterstützung einbinden.
• Administratoren können das Öffnungsverhalten von Konversationsnachrichtenkanälen (außer Sprache) so konfigurieren, dass sie als neue Sitzung und innerhalb des Posteingangs geöffnet werden.
• Administratoren können das Kartenlayout, das im Posteingang für die Konversationsentität angezeigt wird, durch Hinzufügen, Entfernen oder Umordnen von Feldern konfigurieren.

Diese Verbesserungen können Kundendienstmitarbeitenden helfen, produktiver zu sein, indem sie die Option erhalten, im Posteingang nach ihren Bedürfnissen zu filtern und zu sortieren.

Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Mitteilung dient nur zur Information, es sind keine Maßnahmen erforderlich.