Dynamics 365 Customer Service - Automatisieren Sie Aufgaben im Falllebenszyklus mit dem Case Management Agent

Wir kündigen die Möglichkeit an, Aufgaben im Falllebenszyklus mit dem Case Management Agent zu automatisieren, der die Erstellung und Aktualisierung von Fällen automatisiert, die Zusammenarbeit mit Experten erleichtert und den Prozess der Nachverfolgung und Schließung von Fällen in Dynamics 365 Customer Service optimiert. Diese Funktion wird am 31. Oktober 2025 allgemein verfügbar sein.

Wie wirkt sich das auf mich aus?
Der Case Management Agent bietet folgende Funktionen:

• Automatisieren der Falldatenerstellung und Falldetails während Live-Chats und aus eingehenden E-Mails: Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter einen Live-Chat annimmt, erstellt der Case Management Agent automatisch einen Fall und füllt die erforderlichen Informationen aus. Wenn das Gespräch endet, aktualisiert der Agent die Fallfelder automatisch. Wenn Regeln für die automatische Datensatzanlage (ARC) eine E-Mail in einen Fall umwandeln, extrahiert das System automatisch die erforderlichen Informationen aus der E-Mail und füllt die Fallfelder aus. Der Fall bleibt aktuell, wenn der Kunde neue E-Mails sendet.
• Automatisieren der Falllösung: Sobald der Fall erstellt und aktualisiert wurde, nutzt der Case Management Agent die erkannten Absichten, um eigenständig E-Mail-Antworten zu entwerfen und zu versenden. Dies gewährleistet eine zeitnahe Kommunikation und Lösung von Kundenanliegen mit minimalem menschlichen Eingriff.
• Automatisieren der Nachverfolgung und Schließung von Fällen: Sobald eine Lösung bereitgestellt wurde, sendet der Case Management Agent Folgemaile. Reagiert der Kunde, löst der Agent den Fall oder benachrichtigt den Servicemitarbeiter, wenn erforderlich. Diese Funktionen steigern die Effizienz und beschleunigen den Abschluss, um die Bearbeitungszeit von Fällen zu reduzieren.

Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Mitteilung dient zur Information, es sind keine Maßnahmen erforderlich.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Set up Case Management Agent for case creation and update (preview).