Dynamics 365 Customer Service – Automatisierung von Aufgaben im Falllebenszyklus mit Case Management Agent

Wir kündigen die Möglichkeit an, Aufgaben im Lebenszyklus von Fällen mit dem Case Management Agent zu automatisieren, der die Erstellung und Aktualisierung von Fällen automatisiert, die Zusammenarbeit mit Experten erleichtert und den Nachverfolgungs- und Abschlussprozess von Fällen in Dynamics 365 Customer Service optimiert. Diese Funktion wird am 31. Oktober 2025 allgemein verfügbar sein.

Wie wirkt sich das auf mich aus?
Der Case Management Agent bietet folgende Funktionen:

• Automatisierung der Falldatenerstellung und Falldetails während Live-Chats und aus eingehenden E-Mails: Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Live-Chat annimmt, erstellt der Case Management Agent automatisch einen Fall und füllt die erforderlichen Informationen aus. Während das Gespräch fortschreitet, können Mitarbeitende den Agenten nutzen, um Fallfelder in Echtzeit zu aktualisieren. Am Ende des Gesprächs aktualisiert der Agent automatisch die Fallfelder.
  
  Wenn Regeln zur automatischen Aufzeichnungserstellung (ARC) eine E-Mail in einen Fall umwandeln, extrahiert das System automatisch die erforderlichen Informationen aus der E-Mail. Der Fall bleibt aktuell, wenn der Kunde weitere E-Mails sendet.
• KI-gestützte E-Mail-Klassifizierung zur Kategorisierung eingehender E-Mails in vordefinierte Kategorien: Mit dieser Klassifizierung können Sie Support-Workflows automatisieren, um Supportprozesse zu optimieren, die Produktivität zu steigern und Betriebskosten zu senken. Beispielsweise können Sie die Fallanlage bei „Danke\“-E-Mails oder Marketing-Spam-E-Mails überspringen und Fälle nur für relevante Anfragen erstellen.
• Intelligente Zusammenarbeit mit einem Klick: Findet automatisch die richtigen Experten und erstellt eine prägnante Fallzusammenfassung, damit Mitarbeitende die Zusammenhänge schnell erfassen können. Die Fallzeitachse erfasst Erkenntnisse aus der Zusammenarbeit und optimiert zukünftige Abläufe. Zudem werden die Kollaborationszusammenfassungen in die Anwendung integriert, was die Wissensdatenbank erweitert und den Bedarf an zukünftiger Zusammenarbeit minimiert.
• Verfolgt Fälle, die Aufmerksamkeit benötigen: Sendet Folge-E-Mails basierend auf SLA-Kriterien. Wenn ein Kunde antwortet, löst der Agent den Fall entweder ab oder benachrichtigt den Servicemitarbeiter. Diese Funktionen steigern die Effizienz bei der Erstellung und dem Abschluss von Fällen und verringern die Bearbeitungszeit.

Welche Maßnahmen sind erforderlich?
Diese Nachricht dient nur zu Ihrer Information; es sind keine Maßnahmen erforderlich.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Set up Case Management Agent for case creation and update (preview).