Dynamics 365 Customer Service – Neue Timeout-Regeln für die Repräsentanten-Nicht-Antwort-Zeit und das offene Gesprächsstatus

We kündigen eine neue Timeout-Regellogik für Representative Non-Response Time und offene Konversationen im Status „offen“ in Dynamics 365 Customer Service an. Dieses Feature wird am 3. November 2025 allgemein verfügbar sein.

Wie wirkt sich das auf mich aus?
Wir aktualisieren die Logik für das Ereignis Representative Non-Response Time, um einen ganzheitlicheren Ansatz zu verfolgen. Im Folgenden wird die neue Logik für das Auslöseereignis Representative Non-Response Time beschrieben:

Bei Erstkontakt zwischen dem Servicemitarbeiter und dem Kunden, wenn der Kunde eine Nachricht gesendet und den Chat gestartet hat, berechnet das System die Wartezeit des Kunden, nachdem der Vertreter aktiv in der Konversation ist:

1. Wenn die Vertreter-Benachrichtigung akzeptiert wird, ein automatischer Benachrichtigungs-Timeout oder eine Zuweisung durch einen Supervisor erfolgt, dann:
   1. Representative Non-Response Time = Aktuelle Zeit - Vertreter-Zuweisungszeit


2. Wenn ein Austausch (Hin- und Her-Nachrichten) besteht, wird die Logic für Vertreter während der Konversation verwendet:
   1. Representative Non-Response Time = Aktuelle Zeit - letzte Kunden-Nachricht
   2. Die letzte Kunden-Nachricht wird anhand der Dauer bestimmt, in der der Servicemitarbeiter auf die letzte Nachricht des Kunden nicht reagiert hat.

Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Nachricht dient zur Information, es sind keine Maßnahmen erforderlich.