Dynamics 365 Contact Center - Agent Insights: KI-gestützte Supervisoren bei ihrer autonomen Transformation unterstützen

Wir kündigen die Möglichkeit an, die Leistung von KI-Agenten über das Agent Insights-Dashboard in Dynamics 365 Contact Center und Customer Service einzusehen. Das Agent Insights-Dashboard bietet Vorgesetzten Echtzeit-Einblicke in wichtige Leistungskennzahlen und betriebliche Trends bezüglich ihrer KI-Agenten und ermöglicht so fundierte, datenbasierte Entscheidungen während ihres autonomen Transformationsprozesses. Diese Funktion wird am 14. November 2025 allgemein verfügbar sein.

Wie wirkt sich das auf mich aus?
Das Agent Insights-Dashboard umfasst folgende Hauptfunktionen:

• Eine ganzheitliche Übersicht über die Programmleistung bei Fällen und Gesprächen durch eine nahtlose Pivot-Erfahrung
• Überwachung wichtiger Leistungskennzahlen für aktive Gespräche und Fälle sowie abgeschlossene Interaktionen mit Leistungsaufteilungen nach autonomen, KI-unterstützten und von Vertretern geführten Interaktionen
• Die Möglichkeit, Ziele für die wichtigsten KPIs festzulegen, um Vorgaben für Ihre Betriebsteams zu definieren
• Einblicke in die Leistung der KI-Agenten mit Schnellzugriff auf weiterführende Analysen
• Ein Trichter-Diagramm zur visuellen Darstellung, an welchen Stellen Kunden die autonome Journey verlassen
• Volumenaufteilung nach Intent-Gruppen mit Hervorhebung der Top-Intents und Chancen zur Förderung der Automatisierung

Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Um diese neue Funktion zu nutzen, muss ein Administrator sie aktivieren, indem er zum Copilot Service Admin Center navigiert und dort auf der Insights-Seite die Agent Insights aktiviert. Hier können auch die zu erreichenden Ziele festgelegt werden.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter View Agent insights dashboard.