Dynamics 365 Contact Center – Aktivierung von Intent-Gruppen- und Agentengruppen-basierten Metriken und Dimensionen

Wir kündigen die Möglichkeit an, absichtsspezifische Gruppen- und Agentengruppen-basierte Metriken und Dimensionen für Echtzeitanalysen zur Aufzeichnungsweiterleitung im Dynamics 365 Contact Center zu aktivieren. Diese Funktion wird am 20. Oktober 2025 allgemein verfügbar sein.

Wie betrifft mich das?
Diese Funktion aktiviert Intent-Gruppen in Ihrer Umgebung, was Ihnen ermöglicht, Gespräche effektiv zu überwachen und betriebliche Kennzahlen mithilfe von Intent-Attributen zu verfolgen. Diese Funktion bietet sofortige Einblicke in Kundeninteraktionen, sodass Supervisoren Trends erkennen, die Leistung der Agenten optimieren und sicherstellen können, dass Kundenanfragen effizient gelöst werden. Zu den wichtigsten Verbesserungen gehören:

• Neugestaltung der Startseite:
  1. Überarbeitung der Startseite zur hervorgehobenen Anzeige wichtiger Betriebskennzahlen.
  2. Gewährleistung, dass diese Kennzahlen in Echtzeit mit automatischer Aktualisierung verfügbar sind.
• Bericht zu laufenden Gesprächen:
  1. Neugestaltung des Berichts zur Einbeziehung der Konzepte Line of Business (LOB), Intent Group und Agent Group.
  2. Bereitstellung eines umfassenden Überblicks über laufende Gespräche mit diesen neuen Kategorisierungen.
• Agentenbericht:
  1. Anzeige wichtiger Kennzahlen für jeden Agenten, damit Benutzer sich auf einzelne Agenten konzentrieren können.
  2. Bereitstellung von Einblicken in die Leistung jedes Agenten und der spezifischen Intent-Gruppen, die sie unterstützen.
• Intent Group Bericht:
  1. Anzeige wichtiger Kennzahlen für jede Intent-Gruppe, damit Benutzer in einzelne Intent-Gruppen detailliert eintauchen können.
  2. Bereitstellung von Einblicken in die Leistung jeder Absicht und der Agenten, die diese Gruppen unterstützen.

Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Mitteilung dient zur Information, es sind keine Maßnahmen Ihrerseits erforderlich.