Dynamics 365 Customer Service – Qualitätsevaluation mit Qualitätsevaluationsagent konfigurieren

Wir kündigen die Möglichkeit an, den Qualitätsbewertungsrahmen mit dem Quality Evaluation Agent in Dynamics 365 Customer Service zu konfigurieren. Diese Funktion wird am 31. Oktober 2025 allgemein verfügbar sein.

Wie wirkt sich dies auf mich aus?
Der Bewertungsrahmen ermöglicht es AI-Supervisoren, geschäftliche Qualitätsstandards sowohl für Kundenservice-Mitarbeiter als auch für AI-Agenten durch detaillierte Bewertungskriterien festzulegen. Diese Funktion erlaubt autonome und AI-unterstützte Bewertungen von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle (Fälle, Gespräche, E-Mails, Umfragen). Die Bewertung besteht aus drei Schlüsselkomponenten:

• Bewertungskriterien: Strukturierte Formulare mit Fragen, Bewertungslogik und Anweisungen, die definieren, was Qualität für ein Unternehmen bedeutet. Supervisoren können vorgefertigte Kriterien als Richtlinie verwenden oder eigene Kriterien erstellen.
• Bewertungspläne: Regeln, die bestimmen, wann und wie Bewertungen ausgelöst werden, basierend auf spezifischen Bedingungen wie SLA-Verletzungen oder Stimmungsabfällen. Supervisoren können eine bedarfsorientierte Bewertung nutzen, um Fälle auszuwählen und deren Bewertung anzufordern.
• Bewertungen: Die tatsächliche Bewertung und Analyse der bewerteten Interaktionen, die Zusammenfassungen, Erkenntnisse und Coaching-Empfehlungen für Supervisoren erzeugt.

Welche Maßnahmen sind erforderlich?
Diese Mitteilung dient zur Information, es sind keine Maßnahmen erforderlich.

Wenn Sie weitere Informationen zu dieser Funktion wünschen, besuchen Sie bitte den Artikel Quality Evaluation mit Quality Evaluation Agent konfigurieren.