Dynamics 365 Contact Center – Verbesserung der Echtzeitanalyse mit Intent-Gruppen und Agentengruppen

Wir kündigen die Möglichkeit an, Intent-Gruppen- und Agent-Gruppen-Metriken für Echtzeitanalysen im Dynamics 365 Contact Center zu aktivieren. Diese Funktion wird am 14. November 2025 in die öffentliche Vorschauphase gelangen.

Wie wirkt sich das auf mich aus?
Diese Funktion bietet mehrere wichtige Verbesserungen für unsere Contact-Center-Analysen und Berichterstellung:

• Filter und automatische Aktualisierung:
  1. Die Startseite zeigt Echtzeit-Betriebsmetriken mit Filtern für Intent-Gruppen und Benutzergruppen an.
  2. Die Auto-Refresh-Funktion sorgt dafür, dass Supervisoren kontinuierlichen Zugriff auf die aktuellsten Informationen haben.
• Bot-Echtzeitanalysen:
  1. Echtzeitanalysen zur Agentenleistung, die wichtige Metriken wie Containment-Rate und Abwanderungsrate hervorheben.
  2. Diese Metriken sind nach Intent-Gruppen einsehbar.
• Verbesserungen im Voice-Bericht:
  1. Der Voice-Bericht umfasst Funktionen wie Voicemail und Optionen für Rückrufe in der Warteschlange.
  2. Zusätzlich werden AHT-spezifische Metriken (Average Handling Time) wie Gesprächszeit, Nachbereitungszeit und Wartezeit erfasst.
• Dashboard für laufende Gespräche:
  1. Dieses Dashboard integriert Konzepte wie Line of Business (LOB), Intent-Gruppen und Agent-Gruppen.
  2. Es bietet eine umfassende Übersicht über laufende Gespräche mit diesen neuen Kategorisierungen.
• Dashboard für Rückstandsgespräche:
  1. Dieses Dashboard umfasst nun LOB-, Intent- und Agent-Gruppen.
  2. Es ermöglicht Supervisoren, Rückstandsgespräche effektiver zu verwalten und zu priorisieren.

Welche Maßnahmen sind erforderlich?
Diese Mitteilung dient der Information; es sind keine Maßnahmen erforderlich.