Dynamics 365 Contact Center – Verwenden Sie Callback Insights zur Optimierung der Contact-Center-Operationen

Wir kündigen die Möglichkeit an, Callback-Insights zur Optimierung der Contact-Center-Operationen in Dynamics 365 Contact Center zu nutzen. Diese Funktion wird am 30. April 2026 allgemein verfügbar sein.

Wie wirkt sich das auf mich aus?
Diese Funktion bietet Analysen zu Voicemails und direkten Callback-Aktionen für Gespräche, die über Überläufe laufen, und stellt Supervisoren Einblicke in diese Überlaufaktionen über benutzerdefinierte Berichte bereit. Das verbesserte Datenmodell für die Berichterstattung von Überlaufaktionen unterstützt Metriken für die folgenden Überlaufaktionen.

Voicemails:

• Voicemail, die während der Geschäftszeiten im Vergleich zu außerhalb der Geschäftszeiten hinterlassen wurde.
• Voicemail, die für eine einzelne Person oder eine Gruppe hinterlassen wurde.
• Leere Voicemails filtern und als abgegebene Anrufe klassifizieren.

Direkter Callback und allgemeine Überlaufaktionen:

• Gespräche mit Überlaufaktion jeglicher Art auflisten, die direkten Callback ausgelöst haben.
• Die Überlaufbedingung erkennen, die ausgelöst wurde, bevor Arbeitselemente in die Warteschlange gestellt wurden, während Arbeitselemente in der Warteschlange sind oder außerhalb der Betriebszeiten.
• Die Zeit erkennen, zu der die Überlaufaktion ausgelöst wurde.
• Erkennen, ob der Kunde die Callback-Option akzeptiert hat und wann sie akzeptiert wurde.
• Erkennen, wann der Callback vom System initiiert wurde.
• Erkennen, ob und wann die Callback-Benachrichtigung von einem Servicemitarbeiter akzeptiert wurde.

Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Meldung dient nur zur Information, es sind keine Maßnahmen erforderlich.