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Update: Die Veröffentlichung dieser Funktion wurde verschoben; ein neuer Termin wird zukünftig bekanntgegeben.
Wir kündigen die Möglichkeit an, optimierte Dienst- und Schichtpläne mittels KI für das Workforce-Management in Dynamics 365 Customer Service zu erstellen. Diese Funktion wird ab dem 31. Mai 2026 im öffentlichen Preview verfügbar sein.
Wie betrifft mich das?
Mit dieser Funktion automatisiert und optimiert der Scheduling Agent die Kontaktzentrum-Einsatzplanung, reduziert die manuelle Arbeit für Vorgesetzte und stellt sicher, dass die Pläne richtlinienkonform sind und auf die Echtzeitnachfrage reagieren.
Die Hauptfunktionen dieser Lösung umfassen:
Diese Mitteilung dient nur zur Information. Es sind keine Maßnahmen erforderlich.
Wir kündigen die Möglichkeit an, optimierte Dienst- und Schichtpläne mittels KI für das Workforce-Management in Dynamics 365 Customer Service zu erstellen. Diese Funktion wird ab dem 31. Mai 2026 im öffentlichen Preview verfügbar sein.
Wie betrifft mich das?
Mit dieser Funktion automatisiert und optimiert der Scheduling Agent die Kontaktzentrum-Einsatzplanung, reduziert die manuelle Arbeit für Vorgesetzte und stellt sicher, dass die Pläne richtlinienkonform sind und auf die Echtzeitnachfrage reagieren.
Die Hauptfunktionen dieser Lösung umfassen:
- Automatisierte, intelligente Einsatzplanung:
- Echtzeit- und richtlinienkonforme Anpassungen von Dienstplänen basierend auf den sich ändernden Anforderungen des Kontaktzentrums.
- Erlernt die Maßnahmen der Vorgesetzten, um optimale Tagespläne zu generieren.
- Unterstützt sowohl Anpassungen innerhalb des Tages als auch kurzfristige Planungen.
- Verbessert Servicelevels, Agentenauslastung und Kundenzufriedenheit.
- Benutzererlebnis & Steuerungsmöglichkeiten:
- „Schedule People\"-Seite mit Filtern und mehreren Kalenderansichten.
- LLM-gestützte Chat-Oberfläche, mit der Vorgesetzte natürliche Sprache verwenden können, um Schichten zu planen, zu verschieben oder anzupassen.
- Mehrstufige Gespräche, Nachfragehinweise und Echtzeitanzeige von Planänderungen.
- Alle Aktionen entsprechen den Arbeitsvorschriften, Präferenzen der CSR, Skill-Matching und Kosteneffizienz.
- Transparenz, Protokollierung und Compliance:
- Detaillierte Protokollierung aller Aktionen, inklusive manueller Überschreibungen, zur Einhaltung von Vorschriften und fortlaufenden Verbesserung.
- Unmittelbare Benachrichtigungen und Empfehlungen für Vorgesetzte im Falle von Planungsfehlern, mit Systemfallback auf den zuletzt bekannten guten Zustand.
- Zugängliche Protokolle für Administratoren zur Prüfung und Fehlerbehebung, mit Datenschutz- und Sicherheitskontrollen.
- Zusätzliche Highlights:
- Fertige Planungsregeln und Richtlinienverwaltung out-of-the-box.
- Integration mit Prognose- und Zeitmanagement-Agenten für optimale Schichtplanung.
- Klar verständliche, umsetzbare Benachrichtigungen für Vorgesetzte und Agenten.
- Robuste Fehlerbehandlungs- und Rückfahrologik inklusive Nutzerführung bei Anfragen außerhalb des Geltungsbereichs.
Diese Mitteilung dient nur zur Information. Es sind keine Maßnahmen erforderlich.
