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Wir kündigen die Möglichkeit an, optimierte Zeit- und Schichtpläne mithilfe von KI für das Workforce Management in Dynamics 365 Customer Service zu erstellen. Diese Funktion wird am 31. Mai 2026 als öffentliche Vorschau verfügbar sein.
Wie wirkt sich das auf mich aus?
Mit dieser Funktion automatisiert und optimiert der Scheduling Agent die Dienstplanerstellung im Contact Center, reduziert die manuelle Arbeit für Vorgesetzte und stellt sicher, dass die Zeitpläne richtlinienkonform und bedarfsorientiert in Echtzeit sind.
Wichtige Funktionen dieser Neuerung umfassen:
Diese Information dient zur Kenntnisnahme, es sind keine Maßnahmen erforderlich.
Wie wirkt sich das auf mich aus?
Mit dieser Funktion automatisiert und optimiert der Scheduling Agent die Dienstplanerstellung im Contact Center, reduziert die manuelle Arbeit für Vorgesetzte und stellt sicher, dass die Zeitpläne richtlinienkonform und bedarfsorientiert in Echtzeit sind.
Wichtige Funktionen dieser Neuerung umfassen:
- Automatisierte, intelligente Terminplanung:
- Echtzeit- und richtlinienkonforme Anpassungen der Zeitpläne basierend auf sich ändernden Contact Center-Anforderungen.
- Erlernt durch Aktionen der Vorgesetzten, um optimale Tagespläne zu erzeugen.
- Unterstützt sowohl intraday-Anpassungen als auch kurzfristige Zeitplanungen.
- Verbessert Servicelevels, Agentenauslastung und Kundenzufriedenheit.
- Benutzererfahrung & Steuerungsmöglichkeiten:
- „Schedule People“-Seite mit Filtern und verschiedenen Kalenderansichten.
- Chat-Oberfläche, die durch große Sprachmodelle (LLM) unterstützt wird, damit Vorgesetzte natürlichsprachlich Schichten planen, verschieben oder anpassen können.
- Mehrstufige Konversationen, Klärungsabfragen und Echtzeitanzeige von Planänderungen.
- Alle Aktionen entsprechen Arbeitsvorschriften, den Präferenzen der Customer Service Representatives, Qualifikationszuordnung und Kosteneffizienz.
- Transparenz, Protokollierung und Compliance:
- Detaillierte Protokollierung aller Aktionen, einschließlich manueller Übersteuerungen, zur Einhaltung von Vorschriften und kontinuierlichen Verbesserung.
- Unmittelbare Benachrichtigungen und Empfehlungen für Vorgesetzte bei Planungsfehlern, mit systemseitigem Rückfall auf den zuletzt gültigen Zustand.
- Admin-Zugriff auf Protokolle für Audit- und Fehlerbehebung mit Datenschutz- und Sicherheitskontrollen.
- Weitere Highlights:
- Vorgefertigte Planungsregeln und Richtlinienverwaltung.
- Integration mit Prognose- und Zeitmanagement-Agenten für optimale Schichtplanung.
- Klare, umsetzbare Benachrichtigungen für Vorgesetzte und Agenten.
- Robuste Rückfall- und Fehlerbehandlungslogik, einschließlich Benutzerführung bei Anfragen außerhalb des Anwendungsbereichs.
Diese Information dient zur Kenntnisnahme, es sind keine Maßnahmen erforderlich.
