Dynamics 365 Contact Center – Echtzeit-Coaching mit Quality Assurance Agent

We kündigen die Möglichkeit an, Echtzeit-Coaching mit dem Quality Assurance Agent im Dynamics 365 Contact Center bereitzustellen. Diese Funktion wird ab dem 30. Juni 2026 allgemein verfügbar sein.

Wie wirkt sich das auf mich aus?
Die Qualitätsevaluierungsfunktion des Quality Assurance Agent wird nun durch Echtzeit-Coaching erweitert, wodurch Organisationen vom reinen Monitoring zu einer unmittelbaren Begleitung in Live-Gesprächen übergehen können.

• Echtzeit-Coaching in die Qualitätsevaluierung eingebettet: Service-Mitarbeiter erhalten während Live-Gesprächen kontextbezogene Coaching-Hinweise, die auf konfigurierten Qualitätskriterien und Leitplanken basieren, was eine sofortige Korrektur und verbesserte Interaktionsqualität ermöglicht.
• Vereinfachte und einheitliche Einrichtung: Die Echtzeit-Qualitätsevaluierung ist nun im Quality Assurance Agent zusammengeführt. Administratoren können Qualität und Coaching über eine optimierte Erfahrung im Copilot Service Admin Center konfigurieren, wobei Standardkriterien und eine Ein-Klick-Aktivierung genutzt werden.
• End-to-End-Transparenz für Supervisoren: Supervisoren können Qualitätsbewertungen, Coaching-Signale und Trends über Live- und abgeschlossene Gespräche hinweg überwachen, um ein proaktives, datenbasiertes Leistungsmanagement zu ermöglichen.
• Mehrsprachige Unterstützung für globale Einsätze: Qualitätsevaluierung und Coaching unterstützen mehrere Sprachen, sodass Organisationen konsistente Qualitätsstandards und Echtzeit-Anleitungen bei vielfältigen Kundeninteraktionen gewährleisten können.

Welche Maßnahmen sind erforderlich?
Diese Mitteilung dient der Information, es sind keine Maßnahmen erforderlich.