Dynamics 365 Contact Center – Steigerung der Effizienz im Contact Center durch Echtzeit-Streaming-Analysen

body: Wir kündigen die Möglichkeit an, die Effizienz im Contact Center mit Echtzeit-Streaming-Analytics in Dynamics 365 Contact Center zu steigern. Dieses Feature wird am 30. Juni 2026 in die öffentliche Vorschau gehen.

Wie wirkt sich das auf mich aus?
Dieses Feature bietet eine neu gestaltete Echtzeit-Analytics-Erfahrung in der neuen Supervisor-App, bei der Metriken ohne Aktualisierung sofort aktualisiert werden.

Wichtige Funktionen dieses Features umfassen:

• Kontinuierliche Streaming-Dashboards: Überwachen Sie geschäftskritische KPIs wie Warteschlangenstau, Servicelevel, Abbruchrate und Mitarbeiterpräsenz, die sich innerhalb von Sekunden ändern, mit Anomalieerkennung über visuelle Warnungen.
• Vollbild-Wallboards für den Arbeitsbereich: Zeigen Sie Live-Kennzahlen auf hochauflösenden Monitoren im gesamten Contact Center an, sodass das gesamte Team eine gemeinsame, übersichtliche Ansicht der Leistung erhält.
• Branchenkonforme Metrikdefinitionen: Standardisierte Metrikdefinitionen, die branchenspezifischen Konventionen folgen und so konsistente, vergleichbare Zahlen über Teams und Tools hinweg gewährleisten.
• Detailanalyse (Drill-down-Analytics): Wechseln Sie von einer Übersicht auf Warteschlangen- und Mitarbeiter-Ebene, um Leistungen zu bewerten und Probleme zu identifizieren.
• Analyse auf Mitarbeiter-Ebene: Überprüfen Sie Live-Details wie Präsenzstatus, verfügbare Kapazität und im Zeitverlauf angenommene Gespräche.
• Sofortige Korrekturmaßnahmen: Reagieren Sie bei Leistungsverlusten direkt, indem Sie Mitarbeiter zwischen Warteschlangen verschieben und Präsenz-, Kompetenz- und Kapazitätsprofile sofort aktualisieren.
• Kontextbezogenes Gesprächsmanagement: Sehen Sie Gesprächsdetails ein und weisen Sie Gespräche direkt aus dem Dashboard zu oder übertragen Sie diese.

Welche Maßnahmen sind erforderlich?
Diese Nachricht dient zur Information, es sind keine Maßnahmen erforderlich.