[Was und Warum]
Wir führen eine automatische Aufzeichnung und Transkription für Microsoft Teams Call Queues ein. Diese Funktion ermöglicht Administratoren, Anrufe, die von Call Queue-Vertretern bearbeitet werden, automatisch aufzuzeichnen und zu transkribieren, ohne manuelles Eingreifen. Dies unterstützt Qualitätssicherungs- und Schulungsszenarien.
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[Bereitstellungszeitplan]
- Targeted Release: Die Einführung beginnt Mitte Juli 2026 und soll bis Ende Juli 2026 abgeschlossen sein.
- Allgemeine Verfügbarkeit (weltweit, GCC): Die Einführung beginnt Anfang August 2026 und soll bis Mitte August 2026 abgeschlossen sein.
[Auswirkungen auf Ihre Organisation]
Betroffene Personen:
- Administrator:innen, die Microsoft Teams Call Queues verwalten
- Call Queue-Agent:innen in Warteschlangen, in denen die Aufzeichnung aktiviert ist
- Organisationen, die Teams Phone einsetzen
- Benutzer:innen, die Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkripte über die Queues-App benötigen (erfordert Teams Premium-Lizenz)
Was wird passieren:
- Automatische Aufzeichnung und Transkription pro Call Queue: Administrator:innen können die automatische Aufzeichnung und/oder Transkription für jede Call Queue über das Teams Admin Center oder PowerShell aktivieren. Sobald aktiviert, werden alle Anrufe, die von Agent:innen in dieser Warteschlange angenommen werden, automatisch aufgezeichnet.
- Aufzeichnungen werden in SharePoint gespeichert: Die Aufzeichnungen werden automatisch in SharePoint gespeichert und sind über den Anrufverlauf der Queues-App zugänglich.
- Zugriffssteuerung für Agent:innen: Administrator:innen können konfigurieren, ob Agent:innen im Anrufverlauf der Queues-App Aufzeichnungen und Transkripte einsehen dürfen, um Szenarien mit gemeinsamem Kundenrückruf zu unterstützen.
- Konfigurierbare Ansagen für Aufzeichnung: Administrator:innen können die Ansagen zur Aufzeichnung und Transkription, die Anrufer:innen hören, anpassen. Zur Auswahl stehen die standardmäßige Systemansage, eine benutzerdefinierte Audiodatei oder Text-to-Speech.
[Erforderliche Maßnahmen / Empfehlungen]
Handeln Sie gegebenenfalls. Überprüfen und bereiten Sie sich vor der Einführung vor:
- Überprüfen Sie die Richtlinien zur Anrufaufzeichnung und Transkription Ihrer Organisation.
- Bestimmen Sie, welche Call Queues die automatische Aufzeichnung aktivieren sollen.
- Informieren Sie die Agent:innen in den Call Queues und das Helpdesk-Team über die Änderungen.
- Konfigurieren Sie die Zugriffsrechte der Agent:innen für Aufzeichnungen und Transkripte.
- Passen Sie bei Bedarf die Ansage zur Aufzeichnung an.
- Stellen Sie sicher, dass für Benutzer:innen, die Zugriff auf die Queues-App benötigen, eine Teams Premium-Lizenz vorhanden ist.
- New-CsAutoRecordingTemplate | PowerShell
- Get-CsAutoRecordingTemplate | PowerShell
- Set-CsCallQueue | PowerShell
- Get-CsCallQueue | PowerShell
[Compliance-Überlegungen]
Consideration: Stores new customer data
Explanation: Anrufaufzeichnungen und Transkripte werden bei aktivierter Funktion in SharePoint erzeugt und gespeichert.
Consideration: Alters how existing customer data is processed, stored, or accessed
Explanation: Kundenanrufinteraktionen, die zuvor flüchtig waren, werden jetzt als Aufzeichnungen und Transkripte erfasst und zur späteren Einsicht gespeichert, sofern die Funktion aktiviert ist.
Consideration: Modifies Purview capabilities (eDiscovery, audit, retention)
Explanation: Aufgezeichnete Anrufe und Transkripte können je nach Organisationskonfiguration eDiscovery-, Aufbewahrungs- und Prüfungsrichtlinien unterliegen.
Consideration: Includes admin control
Explanation: Administrator:innen können die Aufzeichnung und Transkription pro Call Queue aktivieren oder deaktivieren und Agentenzugriff konfigurieren.
Consideration: Allows user enable/disable (partial)
Explanation: Agent:innen steuern die Aufzeichnung nicht, aber Administrator:innen können festlegen, ob Agent:innen Zugang zu Aufzeichnungen und Transkripten erhalten.
Consideration: May impact data subject rights (GDPR)
Explanation: Aufgezeichnete Anrufe können personenbezogene Daten enthalten, die je nach Organisationsprozessen für Export-, Lösch- oder Zugriffsanfragen gehandhabt werden müssen.
