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Wir kündigen die Möglichkeit an, Konversationen im Dynamics 365 Contact Center Experten zuzuweisen, die zuvor mit dem Kunden interagiert haben. Diese Funktion wird ab dem 28. August 2026 allgemein verfügbar sein.
Wie wirkt sich das auf mich aus?
Diese Funktion ermöglicht es Anwendern, Konversationen einem zuvor engagierten oder bevorzugten Experten zuzuweisen, dabei wird der Kontext früherer Interaktionen, die Zugehörigkeit zu Warteschlangen sowie die Verfügbarkeit des Experten berücksichtigt, um sicherzustellen, dass Kunden wieder mit Experten verbunden werden, die ihr Anliegen bereits kennen. Wenn der vorherige oder bevorzugte Experte nicht verfügbar ist, erfolgt eine nahtlose Zuweisung an den nächstbestqualifizierten Experten, um Servicelevels und Zuverlässigkeit zu gewährleisten.
Diese Funktion reduziert wiederholte Erklärungen, beschleunigt Lösungszeiten und steigert die Kundenzufriedenheit, was Unternehmen dabei unterstützt, die Kosten für den Service zu senken und gleichzeitig konsistentere, personalisierte Supporterlebnisse im großen Umfang zu bieten. Administratoren definieren die Zuweisungslogik mithilfe von playbooks auf Basis natürlicher Sprache in der Gesprächssteuerung, mit einem konfigurierbaren Rückblickzeitraum, der bestimmt, bis zu welchem Zeitpunkt das System nach einem zuvor engagierten Experten suchen soll.
Für asynchrone Konversationen können Administratoren zudem auswählen, Kunden durch Prüfung des aktuellen Präsenzstatus des Experten und unter Berücksichtigung aktiver Gesprächslimits erneut mit demselben Experten zu verbinden, wodurch sichergestellt wird, dass zurückkehrende Gespräche nur zugewiesen werden, wenn der Experte Kapazitäten zur Verfügung hat.
Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Information dient nur zur Kenntnisnahme, es ist keine Handlung erforderlich.
Wenn Sie weitere Informationen zu dieser Funktion wünschen, besuchen Sie bitte Assign conversation to expert who engaged with the customer previously.
Wie wirkt sich das auf mich aus?
Diese Funktion ermöglicht es Anwendern, Konversationen einem zuvor engagierten oder bevorzugten Experten zuzuweisen, dabei wird der Kontext früherer Interaktionen, die Zugehörigkeit zu Warteschlangen sowie die Verfügbarkeit des Experten berücksichtigt, um sicherzustellen, dass Kunden wieder mit Experten verbunden werden, die ihr Anliegen bereits kennen. Wenn der vorherige oder bevorzugte Experte nicht verfügbar ist, erfolgt eine nahtlose Zuweisung an den nächstbestqualifizierten Experten, um Servicelevels und Zuverlässigkeit zu gewährleisten.
Diese Funktion reduziert wiederholte Erklärungen, beschleunigt Lösungszeiten und steigert die Kundenzufriedenheit, was Unternehmen dabei unterstützt, die Kosten für den Service zu senken und gleichzeitig konsistentere, personalisierte Supporterlebnisse im großen Umfang zu bieten. Administratoren definieren die Zuweisungslogik mithilfe von playbooks auf Basis natürlicher Sprache in der Gesprächssteuerung, mit einem konfigurierbaren Rückblickzeitraum, der bestimmt, bis zu welchem Zeitpunkt das System nach einem zuvor engagierten Experten suchen soll.
Für asynchrone Konversationen können Administratoren zudem auswählen, Kunden durch Prüfung des aktuellen Präsenzstatus des Experten und unter Berücksichtigung aktiver Gesprächslimits erneut mit demselben Experten zu verbinden, wodurch sichergestellt wird, dass zurückkehrende Gespräche nur zugewiesen werden, wenn der Experte Kapazitäten zur Verfügung hat.
Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Information dient nur zur Kenntnisnahme, es ist keine Handlung erforderlich.
Wenn Sie weitere Informationen zu dieser Funktion wünschen, besuchen Sie bitte Assign conversation to expert who engaged with the customer previously.
