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Update: Die Einführung dieser Funktion wurde verschoben; wir werden zu einem späteren Zeitpunkt ein neues Datum bekanntgeben.
Wir kündigen die Möglichkeit an, in Dynamics 365 Contact Center Gespräche Experten zuzuweisen, die zuvor mit dem Kunden in Kontakt standen. Diese Funktion wird ab dem 28. August 2026 allgemein verfügbar sein.
Wie wirkt sich das auf mich aus?
Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, Gespräche einem zuvor engagierten oder bevorzugten Experten zuzuweisen, wobei der historische Interaktionskontext, die Zugehörigkeit zu Warteschlangen und die Verfügbarkeit des Experten berücksichtigt werden, um sicherzustellen, dass Kunden erneut mit Experten verbunden werden, die ihr Anliegen bereits verstehen. Wenn der vorherige oder bevorzugte Experte nicht verfügbar ist, erfolgt die Zuweisung nahtlos an den nächstbesten qualifizierten Experten, um Servicelevel und Zuverlässigkeit zu gewährleisten.
Diese Funktion reduziert Wiederholungen bei Erklärungen, beschleunigt Lösungszeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit, was Unternehmen hilft, die Servicekosten zu senken und gleichzeitig konsistentere, personalisierte Supporterlebnisse in großem Maßstab zu bieten. Administratoren definieren die Zuweisungslogik mit natürlichsprachbasierten Playbooks in der Gesprächssteuerung und können einen konfigurierbaren Rückblickzeitraum festlegen, um den Zeitraum zu bestimmen, bis zu dem das System nach einem zuvor engagierten Experten suchen soll.
Für asynchrone Gespräche können Administratoren außerdem wählen, Kunden erneut mit demselben Experten zu verbinden, indem der aktuelle Präsenzstatus des Experten überprüft und aktive Gesprächsgrenzen beachtet werden. So wird sichergestellt, dass zurückkehrende Gespräche nur dann zugewiesen werden, wenn der Experte Kapazitäten zur Interaktion hat.
Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Nachricht dient zur Information, es sind keine Maßnahmen erforderlich.
Wenn Sie weitere Informationen zu dieser Funktion wünschen, besuchen Sie bitte Assign conversation to expert who engaged with the customer previously.
Wir kündigen die Möglichkeit an, in Dynamics 365 Contact Center Gespräche Experten zuzuweisen, die zuvor mit dem Kunden in Kontakt standen. Diese Funktion wird ab dem 28. August 2026 allgemein verfügbar sein.
Wie wirkt sich das auf mich aus?
Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, Gespräche einem zuvor engagierten oder bevorzugten Experten zuzuweisen, wobei der historische Interaktionskontext, die Zugehörigkeit zu Warteschlangen und die Verfügbarkeit des Experten berücksichtigt werden, um sicherzustellen, dass Kunden erneut mit Experten verbunden werden, die ihr Anliegen bereits verstehen. Wenn der vorherige oder bevorzugte Experte nicht verfügbar ist, erfolgt die Zuweisung nahtlos an den nächstbesten qualifizierten Experten, um Servicelevel und Zuverlässigkeit zu gewährleisten.
Diese Funktion reduziert Wiederholungen bei Erklärungen, beschleunigt Lösungszeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit, was Unternehmen hilft, die Servicekosten zu senken und gleichzeitig konsistentere, personalisierte Supporterlebnisse in großem Maßstab zu bieten. Administratoren definieren die Zuweisungslogik mit natürlichsprachbasierten Playbooks in der Gesprächssteuerung und können einen konfigurierbaren Rückblickzeitraum festlegen, um den Zeitraum zu bestimmen, bis zu dem das System nach einem zuvor engagierten Experten suchen soll.
Für asynchrone Gespräche können Administratoren außerdem wählen, Kunden erneut mit demselben Experten zu verbinden, indem der aktuelle Präsenzstatus des Experten überprüft und aktive Gesprächsgrenzen beachtet werden. So wird sichergestellt, dass zurückkehrende Gespräche nur dann zugewiesen werden, wenn der Experte Kapazitäten zur Interaktion hat.
Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Nachricht dient zur Information, es sind keine Maßnahmen erforderlich.
Wenn Sie weitere Informationen zu dieser Funktion wünschen, besuchen Sie bitte Assign conversation to expert who engaged with the customer previously.
