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We kündigen die Möglichkeit an, Gespräche in Dynamics 365 Contact Center Experten zuzuweisen, die zuvor mit dem Kunden interagiert haben. Diese Funktion wird am 30. Oktober 2026 allgemein verfügbar sein.
Wie wirkt sich das auf mich aus?
Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, Gespräche einem zuvor engagierten oder bevorzugten Experten zuzuweisen, indem der historische Interaktionskontext, die Warteschlangenmitgliedschaft und die Verfügbarkeit des Experten genutzt werden, um sicherzustellen, dass Kunden mit Experten verbunden werden, die ihr Anliegen bereits verstehen. Ist der vorherige oder bevorzugte Experte nicht verfügbar, erfolgt die Zuweisung nahtlos an den nächstbestqualifizierten Experten, wodurch Servicelevel und Zuverlässigkeit erhalten bleiben.
Diese Funktion reduziert Wiederholungen von Erklärungen, beschleunigt die Lösungszeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit. Unternehmen können so die Kosten für den Service senken und gleichzeitig konsistentere, personalisierte Support-Erlebnisse in großem Umfang bieten. Administratoren definieren die Zuweisungslogik über natürlichsprachliche Playbooks in der Gesprächssteuerung, mit einem konfigurierbaren Rückblickzeitraum, der bestimmt, wie weit zurück das System nach einem zuvor engagierten Experten suchen soll.
Für asynchrone Gespräche können Administratoren auch wählen, Kunden mit demselben Experten erneut zu verbinden, indem der aktuelle Präsenzstatus des Experten überprüft und aktive Gesprächsgrenzen beachtet werden. So wird sichergestellt, dass Rückkehrgespräche nur zugewiesen werden, wenn der Experte Kapazitäten zur Interaktion hat.
Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Mitteilung dient nur zur Information; es sind keine Maßnahmen erforderlich.
Für weitere Informationen zu dieser Funktion besuchen Sie bitte Assign conversation to expert who engaged with the customer previously.
Wie wirkt sich das auf mich aus?
Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, Gespräche einem zuvor engagierten oder bevorzugten Experten zuzuweisen, indem der historische Interaktionskontext, die Warteschlangenmitgliedschaft und die Verfügbarkeit des Experten genutzt werden, um sicherzustellen, dass Kunden mit Experten verbunden werden, die ihr Anliegen bereits verstehen. Ist der vorherige oder bevorzugte Experte nicht verfügbar, erfolgt die Zuweisung nahtlos an den nächstbestqualifizierten Experten, wodurch Servicelevel und Zuverlässigkeit erhalten bleiben.
Diese Funktion reduziert Wiederholungen von Erklärungen, beschleunigt die Lösungszeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit. Unternehmen können so die Kosten für den Service senken und gleichzeitig konsistentere, personalisierte Support-Erlebnisse in großem Umfang bieten. Administratoren definieren die Zuweisungslogik über natürlichsprachliche Playbooks in der Gesprächssteuerung, mit einem konfigurierbaren Rückblickzeitraum, der bestimmt, wie weit zurück das System nach einem zuvor engagierten Experten suchen soll.
Für asynchrone Gespräche können Administratoren auch wählen, Kunden mit demselben Experten erneut zu verbinden, indem der aktuelle Präsenzstatus des Experten überprüft und aktive Gesprächsgrenzen beachtet werden. So wird sichergestellt, dass Rückkehrgespräche nur zugewiesen werden, wenn der Experte Kapazitäten zur Interaktion hat.
Welche Maßnahmen muss ich ergreifen?
Diese Mitteilung dient nur zur Information; es sind keine Maßnahmen erforderlich.
Für weitere Informationen zu dieser Funktion besuchen Sie bitte Assign conversation to expert who engaged with the customer previously.
